Сервис-менеджмент
ТРЕНИНГ
«СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ»
Продолжительность обучения: 2 дня /16 часов с 10.00-18.00 с перерывом на обед и кофе-паузы.
Целевая аудитория: Продавцы розничных точек, сотрудники службы сервиса и любые другие сотрудники, обслуживающие и консультирующие внешних и внутренних клиентов.
Цель программы: сформировать навыки клиенториентированного поведения. Участники освоят способы взаимодействия, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов и увеличению стоимости покупки.
Эта программа подходит именно для специфики сервисной организации. Программа совмещает и развитие навыков, и формирование клиент ориентированной установки. Программа, в ряду прочих навыков, развивает навык разрешения конфликтов и работы с претензиями и недовольством. Во время тренинга участники многократно сталкиваются с ситуациями, в которых необходимо строго придерживаться правила «клиент всегда прав».
Программа тренинга
Стандарты клиенториентированного обслуживания:
- Быстрое установление контакта с клиентом.
- Позиция в общении: уважительное равноправие.
- Умение слушать клиента.
- Прояснение и уточнение потребностей клиента.
- Умение предлагать продукт на «языке» клиента.
- Завершение контакта.
Консультирование клиента:
- «Дополнительная продажа» — когда и как предлагать клиенту дополнительные товары или сервис.
- Навыки консультирования клиента.
Выход из сложных ситуаций в общении с клиентом:
- Работа с возражениями и обоснованными претензиями клиента.
- Ответы на необоснованные требования.
- Поведение в условиях наплыва клиентов.
Формат: Тренинг включает в себя упражнения и ролевые игры, все остальное время уделено индивидуальным заданиям, работе в малых группах, дискуссиям, изучению алгоритмов.
Регистрация и подробная информация по тел. (342) 237-66-70, 237-66-96, 259-31-21.
Контактное лицо: Комарова Наталья Владимировна, директор
Электронная почта: komarova@kamacentre.ru
Сайт: www.kamacentre.ru, камацентр.рф
